El comercio digital crece cada año en el Perú, pero las experiencias presenciales siguen siendo decisivas para los consumidores. En este escenario, lo más efectivo es apostar por un modelo phygital que combine lo físico y lo digital en un solo recorrido.
Por ejemplo, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), las ventas online en el país superaron los S/ 20,000 millones en 2022, y gran parte de los compradores alternan entre canales físicos y virtuales. Esto confirma que la clave está en integrar ambos mundos para generar mayor cercanía y confianza.
Los datos demuestran que la experiencia phygital es el camino más eficiente para mejorar el customer journey, fortalecer el engagement y mantener la fidelidad del cliente.
¿Qué es phygital?
Phygital es la integración de lo físico y lo digital para diseñar experiencias fluidas, inmersivas y personalizadas.
Un consumidor puede explorar un producto en una tienda virtual y luego probarlo en un local físico antes de comprarlo.
Ejemplos de recorridos típicos:
- Búsqueda online → visita en tienda → compra.
- Interacción en tienda → consulta digital → conversión online.
Lo phygital redefine el customer journey al integrar los puntos de contacto y ofrecer una experiencia omnicanal sin fricciones.
Según Hubspot, el 80% de los clientes abandonan una marca tras una mala experiencia de atención, lo que refuerza la necesidad de unificar los entornos físico y digital.
Características de una experiencia phygital
Una experiencia phygital conecta los mundos físico y digital de forma coherente para adaptarse a las expectativas del consumidor peruano.
Gracias a la personalización, cada interacción se ajusta en tiempo real a los datos del cliente.
Las tecnologías inmersivas como realidad aumentada, inteligencia artificial e IoT potencian la interactividad.
Características principales:
- Integración sin fisuras entre canales online y offline.
- Personalización continua con base en datos.
- Interacción en tiempo real con herramientas digitales.
- Procesos digitalizados para optimizar la gestión.
Este modelo se sustenta en las “3 íes”:
- Inmediatez: el cliente recibe respuesta en el momento preciso.
- Inmersión: participa activamente de la experiencia.
- Interacción: mantiene comunicación fluida con la marca.
En espacios físicos, soluciones como pantallas interactivas, sistemas de turnos y tótems de autogestión materializan la inmediatez.
En entornos digitales, los chatbots y las suites de comunicación omnicanal garantizan continuidad y eficiencia.
Ejemplos de experiencias phygital
En Perú y en el mundo, las empresas ya aplican estrategias phygital que marcan la diferencia en el consumo.
Algunos casos destacados:
- Tiendas sin cajas: permiten entrar, escanear y salir sin hacer fila, cargando el pago de forma automática.
- Probadores virtuales: facilitan probar ropa o accesorios con realidad aumentada dentro del local.
- Beacons en tiendas: envían promociones personalizadas al celular del cliente.
- Eventos deportivos híbridos: como el Phygital Football 5×5, que une el juego físico en cancha con competencias de eSports.
Cada ejemplo muestra cómo lo físico y lo digital se convierten en un único ecosistema que eleva la experiencia del consumidor.
La experiencia phygital en los negocios peruanos
El enfoque phygital ya forma parte de la estrategia de grandes marcas, pero también está al alcance de las pymes peruanas que buscan mejorar su atención al cliente.
Hoy, el consumidor peruano espera que la experiencia sea:
- Inmediata.
- Multicanal.
- Personalizada.
Para lograrlo, las empresas deben:
- Diseñar una estrategia omnicanal: todos los canales deben integrarse para ofrecer un recorrido único.
- Conectar lo físico y lo digital: las acciones de marketing deben unificar ambos espacios para generar cercanía y confianza.
- Invertir en tecnología: dispositivos inteligentes y plataformas centralizadas permiten una experiencia inmersiva.
- Ofrecer experiencias memorables: el consumidor ya no compra solo productos, sino sensaciones.
Las empresas que adopten este modelo podrán fidelizar clientes y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.
Herramientas digitales con enfoque phygital
Para implementar una experiencia phygital, las organizaciones necesitan soluciones que unifiquen todos los puntos de contacto.
Ejemplos de herramientas clave:
- Sistemas de turnos: permiten gestionar la atención presencial y digital desde un mismo panel, integrando canales como WhatsApp, apps móviles o tótems de autogestión.
- Murales digitales: centralizan información corporativa en tiempo real, mejorando la comunicación interna.
- Suites de atención omnicanal: facilitan que un cliente sea atendido por cualquier canal con un historial único.
- Tótems interactivos: empoderan al usuario para autogestionar trámites o consultas en puntos físicos.
Cada una de estas soluciones contribuye a eliminar fricciones, optimizar procesos y ofrecer una experiencia integral.
Conclusión
El consumidor peruano es cada vez más digital, pero sigue valorando el contacto físico con las marcas.
La experiencia phygital responde a esta necesidad al fusionar ambos mundos en un modelo que potencia la satisfacción, genera confianza y fortalece la relación con el cliente.
Para mantenerse competitivas, las empresas deben diseñar estrategias 360º que integren canales, datos y experiencias.
El secreto está en elegir las herramientas tecnológicas correctas y alinearlas con las expectativas del mercado peruano.